«Holistic» Experience & «Tailored» Experience

Leyendo este artículo de Brian Solis en que habla de la evolución de social e-commerce a syndicated e-commerce, haciendo hincapie en el conjunto del proceso en el shopping online por encima de la parte/atributo derivaba de las redes social, el concepto social, lo que más me ha gustado es su abierta declaración de que el individuo/consumidor hoy demanda una «holistic experience».  la Experiencia en el consumo hoy se espera que aporte una percepción holística, ante esta contundencia con la que ya estaba de acuerdo poco más hay que decir…cuando algo es una realidad es una realidad, aunque sea a nivel de percepción personal:)

Y qué entendemos como Experiencia holística? yo la definiría como una experiencia vivida a resultado de la percepción integrada de todos los factores  (elementos, valores y key points relevantes) que intervienen en el proceso de decisión y compra tanto desde el punto de vista de la marca, del retailer como del propio consumidor y sus iguales.

Y esto me lleva a pensar y recuperar mi anterior post: «tailored experience», experiencia demostradamente válida en este contexto e hija de la «hiperpersonalización» actual, necesidad del individuo a diferenciarse frente a la masa (el concepto global no es tan cool como parece ni como hace 15 años) y por supuesto posibilitada y por las nuevas tecnologías que puede trabajar el «one to one». Valida también y compatible aunque parezcan distantes en semántica;)

• «tailored» : personalizada
• «holistic«: completa, integrada (integración total frente a un concepto o situación:)

Porque lo relevante es que holística también es completa e integrada a cada individuo (one to one) por tanto no hay un versus o un excluyente la una sobre la otra, realmente el camino avanza hacia una experiencia integrada y personalizada: «Holistic tailored experience» en definitiva!!

Un apunte básico para entender como comunicarnos con nuestro público/consumidor, como satisfacerlos en su proceso de búsqueda y toma de decisión de compra, en su proceso de suma a la masa muscular de la marca, en su proceso de viralización de nuestros mensajes, en su proceso de integración como  parte del conjunto y sobretodo en el proceso de construir relaciones sólidas, duraderas y significativas con el consumidor: engagement 2.0 ON y OFF!!

«This is our opportunity to create useful and shareable experiences that satisfy the needs of consumers and sparks engagement between brands, retailers, friends, and friends of friends.»

Demostrado que la variante shopping social del e-commerce tiene futuro y que se esperan cifras de crecimiento importantes en los próximos años, ahora solo ya queda entender como integrar la experiencia en ecosistema completo de compra diseñando una experiencia de compra off y online completa considerando en casa una de las partes el componente «social» y donde el nivel de branding, diálogo y conversación se mantenga en cada una de las partes sin desequilibrios ni desigualdades.

Con todo eso claro, para mi el keypoint de este brillante artículo es precisamente eso: la experiencia.

La evolución de la experiencia es una de las tendencias que llevo persiguiendo desde hace más de 10 años en los espacios: living places, social places, retail places, working places, city places, urban places, global places, local places….. porque en su camino y manifestaciones refleja y revela muchas claves de hacia donde evolucionan esas tendencias y por tanto la evolución del consumidor y ahora mercado, marcas  (antes al contrario;) y sin duda una de las claves actuales responde a ese elemento «holístico» & «tailored» actual;)) un concepto de integración y personalización que cada día da un paso más hacia el 3.0…

let´s go following experience….un concepto tan elástico que se declina y varía en multiples expresiones;) más en «La experiencia como motor de innovación y el futuro del retail»…

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Del f-commerce a la Web 3.0

Con «shop the look» ya dejaba las puertas bien abiertas a sabiendas que el shopping social iba a ser un  tema recurrente, más que puntual, con el que se abría un caja de pandora sin explorar y bien profunda:))

Pues bien, con mucho material ya acumulado y poco tiempo para elaborarlo, ahora necesito postponerlo porque la noticia es Facebook, omnipresente facebook, el que establece un eslabón más en la cadena del e-commerce, que sin dejar atrás las variantes evolutivas shopping social o crowdbuying se compra un estrella en el firmamento para él solo  y se acuña genero: se inaugura el f-commerce, qué grande es!!

Facebook con 600 millones de «habitantes» ya ha dejado de ser únicamente un país «hippie» donde predomina el Like y la convivencia global, ahora nuestras señales y rastros sociales y demográficas tiene un valor incalculable en manos de su dueño y por ende su oferta a las marcas para derivar en multitud de perfiles únicos a los que poder ofrecer tanto productos y servicios a medida como auténticas experiencias del tendencioso shopping social. Hoy ya ha triunfado en uno de sus huecos, aquel que Zuckenberg ya pronosticaba en 2008, su primera entrevista en 60 minutes, Facebook tiene un gran poder como Shopping tool, hoy ya ha nacido el genuino acuñe f-commerce!

Qué ofrece??? lo que ya tiene pero orientado a la compra: sus herramientas y posibilidades de viralización, la seguridad y garantía en el pago, un tracking de resultados fiable y una experiencia social avalada:)) además de un habitat ya conocido y un entorno cómodo para 600 millones de habitantes… Alguien da más??

Como puntualización, algunas de sus posibilidades, herramientas y ejemplos os los dejo ampliados en este post de Roberto Carreras que profundiza en detalle.

Y para avanzar hacia donde me dirigía, me sitúo en el contexto de la moda. Las marcas de distribución han pasado del «connect with facebook» simple a elaborar autenticas experiencias integradas en su estrategias social  y de venta, el mismo Uniqlo, aunque sitúa su acción en un site propio reconduce y socializa en el plataforma porque nadie es ya ajeno a su fuerza social y ahora ya comercial:) Y a pesar de que existen ya una buena cantidad de ejemplos me quedo con dos muy seguidos por cierto en corto espacio de tiempo:) por su apenas conocimiento como marca anterior al fenómeno f-commerce: el conocido caso de ASOS y el menos de Young British Designers, con su explícito lema «Shop the new generation»:)

Ambas marcas ofrecen desde sus perfiles/F-commerces comprar producto con garantías y lo que es de más valor en el contexto social: compartirlo, productos y gustos por supuesto (vía Like/share / tweet), osea  un clásico «sal de compras con amigas/os», pero en un entorno 2.0. Algo que por otra parte es ideal para el sector moda:)

Hoy Facebook ofrece un auténtico shopping online en streaming con carácter social y experiencial, tanto con la marca como con la comunidad, se mire por donde se mire: se sitúa cerrando un círculo completo o abriendo nuevas posibilidades:)

Por último y por cerrar este segundo capítulo, del que intuyo un largo libro dedicado a esta nueva tendencia, llego un paso más allá, el eslabón que nos espera a la vuelta de la esquina, la experiencia sublime: el servicio personalizado y personificado en el ecosistema digital en la web 3.0.

La entrevista realizada a Sramana Mitra, consultora estratégica en Sillicon Valley, lo deja claro y cristalino, el mundo digital evoluciona hacia el servicio más absolutamente personalizado y por supuesto sus ofertas en contenido, servicios y productos tomarán ese rumbo para llegar a tu pantalla (sea la que sea) con las dosis y marcas específicas para tu estilo de vida, consumos, preferencias, gustos…tus rastros y señas de identidad así te habrán delatado y por supuesto revelado ante marcas y empresas.

Me gusta especialmente ese apunte en el que se recurre al 2.0 como origen de nuestros problemas (la sociedad hiperinformada sin criterio ni filtro) pero lo reconduce como la semilla de la futura solución: la siguiente fase de internet derivada de un mundo en que prima el constante intercambio de información y como a través del análisis de esta información llegarán a entender el contexto específico de cada persona -sus intereses, su estilo personal y otras variables -y entregar el contenido y los productos personalizados a sus necesidades y deseos.

«La Web 3.0 permitirá experiencias personalizadas basadas en los datos creados por la Web 2.0″

Sin duda grados y grados de customización nos esperan, un «must» para un fashionista:) y aunque asusta y apasiona por igual, imagino que llegado el momento tampoco será tan dramático, cuando abra un site y todo su contenido este conformado a mi gusto no creo que me pare a pensar que  la pantalla de mi vecino/a podría ser totalmente diferente, es ahora que lo pienso, en ese momento solo será un paso más del silencioso y apasionante camino que estamos recorriendo:))

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El streetstyle de los nuevos «Photoblogs»

Como convertir al photoblog en un nuevo elemento socializador, otro social media donde compartir, crear, opinar, informar….y enterarte de lo que se lleva y se va a llevar en las calles, como acceder a estar entre los elegidos o como ser votado o opinado como el mejor…

Esta es la evolución lógica que están viviendo los buscados photoblogs donde podíamos seguir las mil tendencias de Streetstyle de todas las ciudades «cools» del mundo. El más conocido en todo el sector era y es Sartorialist, cuyo editor, Scott Schuman, ha llegado a publicar en Vogue y GQ y su blog es de referencia obligada en estos medios y en el mundo de la moda. Tal es su relevancia que hay quien tiene la fórmula para saltar a su famosísimo blog y convertirte en parte de su universo que «marca tendencia».

Con su aire Vintage, el blog de Sartorialist no te posibilita saltar a su página de facebook o su perfil Twitter, que evidentemente los tiene, y se permite conservar su look blogger.com porque forma parte de sus señas de identidad, y que su estrategia no sea convertirse en un blog 3.0 (de momento).

Pero como todos los blogs no están en la categoría de Sartorialist y,  además hay hueco para nuevas propuestas de contenido y de relación, ahora el blog que se lleva, que está marcando tendencia y que hay que seguir en cuestión de moda de la calle es Swagger Newyork y/o su versión parisina Swagger Paris.

A diferencia de los blogs clásicos éstos ya se crean como una red social con presencia de su perfil en Facebook o Twitter para que opines, formes parte, crees y compartas… ya no solo es el blogger  el que decide cuál es el streetstyle a seguir sino que toda la comunidad de amigos y seguidores intervienen con su opiniones en la decisión… qué divertido y diferente y qué fácil en comparación a cuándo me obligaba a buscarlo, si al instante en mi móvil o ordenador me llegan todos los «looks» de las ciudades y de la gente más cools, los veo, opino, valoro, los voto, los copio, y me los pongo…y qué útil esa cantidad de info para una marca de Moda;)

Y quien dice Moda dice….cualquier otro contenido de un blog.

La nueva generación de blogs 3.0 también se abre camino por el mundo de los medios sociales! y las marcas pueden ser abanderadas de blogs y photoblogs o blogs y photoblogs 3.0!!

Chocolate a la carta

Este es un ejemplo de una de las más novedosas formas de expresión de una tendencia de mercado clara que me he podido observar.

Aprovechando o anclándose en la tendencia Foreverism la marca TCHO ha establecido una conversación contínua con sus clientes con el fin de mejorar e innovar en su producto.

Gracias a las nuevas tecnologías obtiene updates contínuos para realizar upgrades en el producto. Directamente la estrategía de comunicación va aplicada al producto. Y esta expresión que es realmente nueva es fácilmente implementable en muchos otros productos. Nuevamente medios, tecnología y tendencia social ya está en la calle.

TCHO es un marca de chocolates con sede en San Francisco que produce «beta ediciones» de su chocolate negro.

Contínuo desarrollo de sabores en función de los comentarios de los clientes, eso significa que las variedades están en constante evolución, mejora e innovación, con nuevas versiones que se renuevan cada 36 horas.

La primera versión de chocolate la llamaron Tcho 1.0, cumpliéndoasí un sueño de sus fundadores. El pasado mes de octubre abieron la primera  TCHO beta store en el muelle 17 en San Francisco, cumpliendo otro de sus sueños.

Estrategia :

Update de cliente = Upgrade de producto = mejora, innovación, acercamiento al cliente, conversación, escucha de sus propuestas, personalización, brand experience, comunidad online, giving&partipate….

Rastreando su blog podeis encontrar toda su historia, su esencia, su modus operandi, su filosofía…su personalidad. Es un buen ejemplo de blog corporativo, te acerca perfectamente a la marca y da oportunidades de interactuación.

Y es un buenísimo ejemplo para analizar y sacar conclusiones, como nuevas formas de comunicación con tu cliente a través de nuevos medios pueden proporcionarte nuevas estrategías de crecimiento y  de acercamiento. Más y mejor relacionado.

Cuántos colores, olores, sabores, tamaños, envases, puntos de venta….enfoques…podrían mejorar con este mecanismo?

Imputs de lo ON-line

Un pequeño «Break» para listar los Imputs que van marcando lo que se debe tener en cuenta a la hora de diseñar cualquier estrategía en el mundo on-line:

• Servicios más personalizados para el usuario. On-line no es un medio masivo, hay que modificar la idea inicial de trasladar las estrategías aplicadas mass media y crear estrategías ad-hoc al medio.  El usuario es único y aquí contrala «su» medio. (Ej: facebook ofrece la posibilidad de personalizar tu perfil a partir del 13 junio, osea ya!)

• Búsqueda de una mayor utilidad por y para el usuario final. Adaptación a las necesidades reales de un usuario. (Ej. las tendencias Twitter)
• ON=OFF. Traslado del munco real off-line al on-line. Off-line como espejo en el que mirar lo on-line para la búsqueda de experiencias más reales, asquibles y útiles. Abajo mitos. ( Ej.  Recados Online)

Éstos son algunos a tener en cuenta para quienes, organizaciones y/o empresas, quieran moverse en este entorno.

Seguiré investigando y ampliando;)

Ya está disponible el Iphone 3.0!

Sigue avanzando una de las tendencias online…llevar todo a la palma de la mano, y en este terreno de momento el líder destacado y aventajado es claramente Iphone.

Con la presentación de Iphone 3.0 se abre una nueva tendencia en este terreno: el desarrollo futuro del mobile está en el software por encima del propio aparato.

El nuevo sistema operativo hará por fin realidad el sueño de muchos iphone/adicts: cut&paste, mensajería multimedia, grabación de video… y el posterior desarrollo de más, mejores y nuevas aplicaciones disponibles en AppleStore.

También está disponible la nueva platafoma AdMob, las nuevas unidades disponibles incorporan:

• Todas las redes sociales para Mobile (Twitter feed, Facebook page, Digg, MySpace account, Flickr photos, and Linkedin).
• Búsquedas internas.
• Multi-panel Banner.
• Scrolling Canvas.

Aunque como decía el futuro es el software y sus actualizaciones y nuevas aplicaciones, el rumor más fuerte con respecto a la marca es el lanzamiento del tercer modelo de Iphone, con fecha y todo: 17 de junio!

Acierten o no, lo que sí se conoce son las novedades o mejoras que traerá: chip gráfico para reforzar el Iphone como plataforma de juego, camara integrada de 3,2 pixels con autofoco y funciones de grabación y edición de video, se rumorea tambien que incorporará GPS, brújula, cartografía… y una mejora sustancial que agradecerán todos los usuarios: la vida de la batería.

Se intuye que la estrategía de Apple para su línea Iphone seguirá este camino, no habrá grandes distinciones a nivel estético de los modelos lanzados al mercado pero la targetización o segmentación de sus usuarios vendrá dada a través de las configuraciones del software.

Más iphone/adict = más descargas de software y aplicaciones = más visitas a la otra pieza clave, su AppleStore!!

Será el espejo del desarrollo de otros smartphones?

Tendencias Web ’09

Las tendencias más destacadas en el terreno online para este año y en adelante son:

Cloud Computing (la computación de la nube)

La necesidad de arquitectura específicas y software específico para almacenar y mantener esa cantidad de información que está en esa nube virtual, a la vez que facilitar la posibilidad por parte de proveedores para prestar una serie de servicios a los consumidores.

El consumidor actual está transhumando del downloading al streaming.

Mashups

Búsqueda y utilización de herramientas que generen entornos formales más rentables y efectivos. Mayor realidad y mayor usabilidad para el usuario. Como ejemplo la utilidad de los Google Maps.

Networking  Social. La conversación global.

El triumfo de la redes sociales como evolución de lo online y  la incorporación de las organizaciones y empresas en estos sistemas por miedo a quedarse fuera de este circuito, vía estas redes sociales o los blogs corporativos.

Gestión del conocimiento (knowledge manegement)

Almacenar y compartir el conocimiento es la prioridad cultural y tecnológica actual tanto para dar utilidad al usuario como para la toma de decisiones más efectivas por parte de organizaciones y empresas.

Compartir gracias a la interactividad, característica ya consolidada en la red,  y la creciente implementación de aplicaciones sociales para crear comunidades virtuales.  La gestión del conocimiento viene dada con la salida y entrada de información por parte de creadores y usuarios y con ello nuevas figuras profesionales ganarán protagonismo en este año como los comunity managers.

Responsabilidad social y Sostenibilidad

Responsabilidad civil con el medio ambiente.

Control del crecimiento de los datacenters (espacios físicos de almacenamiento de la información) para limitar los riesgos ecológicos.

Crecimiento de las aplicaciones y usos sociales que aporten soluciones a problemas públicos, sociales o propios de países subdesarrollados así como a catastrofes naturales (para ello se incrementará los usos o envíos de información o alarmas a través de sistemas microblogging tipo twitter o mobile).

EL TRIUMFO ABSOLUTO DE LA WEB 3.0

SecondHand Online (Ikea)

I LOVE IKEA,es el nuevo mercado online de muebles de segunda mano que ha creado IKEA, bajo el paraguas de su marca, para sus consumidores.

Gracias a su iniciativa pondrán en contacto a vendedores y compradores y todo bajo el mismo contexto.

Una iniciativa inteligente que facilita al que quiera deshacerse de muebles que ya ha usado ( comprar nuevo probablemente de Ikea), al que quiere comprar a mejor precio (de Ikea nuevamente) y sobretodo facilita mayor difusión de la marca, mejor percepción de la marca y simplifica la vida de sus consumidores.

Inicialmente y hasta el 1 de agosto los anuncios de venta serán gratuitos para el vendedor, posteriormente se pagará por ello (una nueva unidad de negocio) y una red social en torno a ella!. Aproximadamente y hasta esta iniciativa,  se iban publicando unos 20.000 anuncios off y online de venta de muebles de segunda mano Ikea, según iba comprobando la marca.

El funcionamiento es simple y de sencillo manejo, casi intuitivo y basado en fórmulas de éxito ya muy reconocidas como Craiglist, los anuncios clasificados on-line.

Por último con esta fórmula / estrategia la marca se abandera por tener iniciativas a la búsqueda de un mundo más sostenible.